Оскорбляют на работе клиенты

Абьюз на работе. Как реагировать на критику и унижения?

Оскорбляют на работе клиенты

25.08.2020 10:51:02

Иногда случается так, что нас пытаются унизить начальник, соседи, или посторонняя бабка в метро… Нас критикуют и обзывают…

Как с этим жить? Как бороться? Да и нужно ли?

“Я работаю журналистом. Как-то раз главный редактор начал меня расспрашивать о сюжетах книг, что мне довелось прочитать, пока я училась в университете. Но дело в том, что я многого не помню или не знаю.

К примеру, он недавно перечитал какую-то книгу, а я ее читала несколько лет назад, и уже не помню сюжет. Да и не считаю особо важным запомнить канву произведения, для меня главное – уловить суть. Но ему это не объяснить, мне кажется, он специально выставляет меня неграмотной. Не могу же я ему сказать, что это не его дело? И вообще, главное – моя работа.

Он спрашивает, сколько где героев было, где что они делали… А я не могу прямо сказать, что что-то не читала, что-то не знаю, хотя и понимаю, что знать все невозможно.

Но все книги не перечитать, а главный редактор спрашивает меня по тем книгам, которые сам читает.

И что самое обидное – старается выставить меня дурой неграмотной, хотя я чувствую, что пообразованней многих буду, и так хочется что-нибудь резкое и болезненное сказать…

Как мне себя вести в таких ситуациях, что говорить, и как вообще дальше с этим жить?! Помогите мне, пожалуйста, разобраться. Я что, должна теперь забросить все дела, только энциклопедии читать, да жить по чужой указке?! Заранее огромное спасибо! С нетерпением жду Ваш ответ!”

С уважением, Алена.

Алена, ваш начальник – типичный абьюзер. Ему необходимо выставить вас глупой. А читать ВСЕ книги, которые прочитал он – это, конечно, идиотизм. Тем более что ему совсем не нужно, чтобы вы все читали и грамотно ему объясняли. Ему нужно вас именно унизить.

Подробнее на эту тему я рассказывала в видео “Как вычислить мужчину манипулятора, нарцисса или психопата”манипуляция №7 “Ну ты и тупая”. (Также ссылки на статьи о том, как вычислить и обезвредить манипуляторов я дам в конце этой статьи).

Как уйти от такой манипуляции?

Вопросами. Например:
“А зачем вы у меня про эту книгу спрашиваете?” “Почему для вас так важно, чтобы я знала эту книгу?”

“И это действительно так важно? Вы серьезно?”

Когда вы задаете манипулятору вопросы – вы находитесь НАД ним, и управляете ситуацией. А ему придется оправдываться.

Если его ответы грубы и вас унижают, есть еще один сильный прием ухода от манипуляций – это волшебное слово: “Поясните”.

“Я что-то не поняла, поясните” – и вы в выигрыше 🙂

Ложные убеждения

Если начальник очередной раз “опускает” подчиненного – у подчиненного может быть несколько реакций на этот раздражитель:

– Первая: “Какой он козел! Я же гораздо умнее его!”

– Вторая: “Считает себя умнее меня! Вот наивный :)”

– Третья: “Ага, опять повышает свое ЧСВ за мой счет. Это хорошо – сегодня я доставлю начальнику удовольствие, а завтра он что-то сделает для меня”

Алена, как вы видите, реакций может быть много. Но правильной может быть только та, которая не выматывает человеку нервы, и дает возможность нормально жить и работать.

Вообще, страх показаться глупой, – в умеренном количестве, – это полезный раздражитель. Этот дискомфорт стимулирует нас личностно развиваться и изучать новое.

Но когда этот страх зашкаливает и становится навязчивой проблемой – то приводит к постоянным стрессам. А если регулярно страдать от такого стресса – проблема обязательно углубится. Невроз, депрессия, психосоматические заболевания – черный список последствий.

Если вы не хотите попасть в этот список, вам нужно научиться справляться со своими страхами. Чтобы справиться с этим самостоятельно, нам может помочь когнитивная психотерапия.

Существует много разнообразных психотерапевтических школ и направлений, но одной из самых популярных и эффективных является именно она. Основу этому направлению заложили труды Альберта Эллиса.

По Эллису, источником эмоций являются УБЕЖДЕНИЯ ЧЕЛОВЕКА, а не события.

То есть, если вы страдаете от того, что вас “опускает” начальник – это происходит не потому, что он действительно вас обидел (начальники всегда обижают своих подчиненных – но не все подчиненные из-за этого страдают), а из-за своих убеждений.

Например: “я – ужасный человек, могла бы лучше все запоминать, и быть ходячей энциклопедией”, или “он сам тупой, а ко мне придирается; дать бы ему по роже”, или “очень важно, чтобы все считали меня умной, иначе жизнь не имеет для меня никакого смысла”.

Эллис выделил три основных “иррациональных убеждения” (“иррациональный” – значит логически необъяснимый) – ошибочных суждений, которые без труда отыскиваются в голове любого человека, страдающего от каких-то навязчивых проблем.

Вот эти формулировки:

1) Я должен делать это хорошо и/или получать одобрение важных для меня людей, а иначе я – просто ни на что не годный человек.

2) Вы должны относиться ко мне внимательно и справедливо, вы не имеете права разочаровывать или огорчать меня, а иначе вы – плохой человек.

3) Мне должны быть предоставлены те вещи и те жизненные условия, которые я хочу иметь, я должен быть предохранен от всех неприятностей, а иначе жизнь становится невыносимой и я никогда не смогу стать счастливым.

Очевидно: всем мил не будешь – ты же не золотой червонец, чтобы всем нравиться.

Если вы считаете, что обязаны получать одобрение важных для вас людей – значит, у вас есть свое ОСОБОЕ МНЕНИЕ на эти моменты в жизни. Но это не значит, что данное мнение ИСТИННО!

Посмотрите на Ксению Собчак, Ким Кардашьян, или хотя бы на нашего президента.

Даже их все считают глупыми, неправильными, неэффективными и т.д., все их постоянно ругают и норовят обидеть. Но они при этом хорошо живут, продолжают делать любимое дело, и сильно не страдают от вечных нападок в свой адрес. Почему?

Да потому что они умеют сами себя ценить! Все они работают по 15 часов в сутки, и занимаются тем, что им нравится. Хорошо зарабатывают. Однозначно, умеют себя любить и хвалить. Но! Знают, что их ругают тысячи людей – и что?.. Правильно! – не заморачиваются по этому поводу.

“Собаки лают, а караван идет”

Гениальная фраза, которую вам, Светлана, нужно повторять всегда, когда считаете, что вас “опускают” или унижают.

Поймите, собак всегда будет много. И все они будут лаять в вашей жизни. Вас всегда будет кто-то обижать – это нормально.

Но если вы научитесь не обращать на это внимание, то перестанете страдать и спускать свою энергию в глупые расстройства.

А если вы перестанете заниматься этой ерундой, в вашей жизни появится лишняя энергия, которую вы сможете тратить на действительно полезные и важные вещи.

Поверьте в то, что вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЗНАЧИМЫЙ ЧЕЛОВЕК В СВОЕЙ СОБСТВЕННОЙ ЖИЗНИ! Вы караван, который идет к успеху. А мнение других людей – это всего лишь их мнение, которое к вашей реальной личности не имеет никакого отношения.

Поверьте, однажды вы сможете достичь гораздо большего, чем ваш сегодняшний редактор – станете успешной начальницей, сможете написать хорошую книгу, сделать открытие, выйти замуж за Абрамовича, или открыть фонд помощи голодающим детям.

.. Но даже если вы достигнете все это, и кто-то представит перед вашим редактором эти факты – он все равно будет считать себя умнее вас.

Это нормально, так люди устроены, ну и что? И фиг с ними, не обращайте на это внимания, плюньте!

И тогда вы сможете стать тем самым караваном, которому все по барабану и до лампочки, он просто любит себя, делает свое дело, достигает высоких результатов в жизни – и Живет с большой буквы этого слова!

Всех всегда ругают, даже самых-самых. Это нормально. Почему же к вам все должны относиться идеально хорошо?..

В этом мире все люди разные. Кто-то может нас любить, кто-то может нами восхищаться, а кто-то обязательно будет нас ругать и обижать.

И даже если вы станете самой прекрасной и совершенной женщиной, даже если в вашей голове поместятся все энциклопедические знания – все равно найдется масса людей, готовых вас обозвать полной дурой, глупой, некрасивой и т.д.

Просто так устроен наш мир, и с этим ничего не поделаешь. Даже Иисуса Христа – и то распяли, что уж про обычных смертных говорить?

Если вы действительно хотите жить спокойно и счастливо, то начните считать себя огромным караваном, идущим точно к цели.

“Собаки лают, а караван идет”

В жизни любого человека всегда будут неудобства и неприятные обстоятельства, так уж устроен наш мир. Когда огромный караван идет к цели, ему тоже тяжело: палит солнце, негде спрятаться в тень, воды мало, о прохладном душе можно только мечтать. Это норма жизни, нас всегда будет что-то не устраивать на жизненном пути. На нас вечно будут лаять собаки.

Но если ты считаешь себя огромным и сильным караваном – ты не будешь заморачиваться на всех этих неудобствах, и обязательно придешь к своей цели.

Истории успеха

“Доброе время суток, Оксана!
Созрела написать Вам по поводу окончания этой недели курса. Созрела, так как мой ежемесячный доход сейчас составляет более 100 тысяч рублей, что действительно больше в 4 раза, чем я получала в месяц в то время, когда начала выполнять задание этой недели.

С этого времени прошло 4,5 года, много интересного было в жизни – встречи с интересными людьми, мужчинами богатыми и очень богатыми, сменила за это время три раза работу – каждый раз с лучшими условиями, с более высокой заработной платой.

Все это время читала Ваши рассылки, не всегда соглашалась, но мне действительно интересно Ваше мировоззрение. Периодически возвращалась к заданиям предыдущих месяцев обучения на курсе, повторяла и применяла то, что ранее не усвоила.

Мне трудно писать Вам восторженное письмо – возраст не тот, и за более чем 6 лет, что я знаю Вашу рассылку, у меня были прекрасные периоды, когда я просто “летала” на женских энергиях и танцевала по жизни, потом – жесткий откат. Чаще всего в такие моменты, когда я посвящала время себе, прислушивалась к своей внутренней девочке, в моей жизни появлялись мужчины, которые предлагали работу, интересную и хорошо оплачиваемую.

В первое время мне удавалось оставаться в таком состоянии, но потом высокая должность, постоянное деловое общение в мужском мире бизнеса, и я… начинала вести себя по-мужски. Результат: разочарование в себе, что не могу удержать этот настрой, уход в себя, уход с работы, небольшой отдых-восстановление и новое предложение.

Сейчас я в очередном творческом “отпуске”. Конечно, я продолжаю работать, но немного – три раза в неделю. В остальное время занимаюсь собой, раздумываю, что мне интересно в жизни делать и т.п.

За время, которое прошло с получения материалов, я уже даже не смогу сказать, сколько бизнес-планов сделала и помогла их реализовать. Я защитила кандидатскую диссертацию по экономике, преподаю бизнес-планирование уже три года и теорию знаю неплохо.

А будучи финансовым директором одной группы компаний, занималась привлечением кредитных ресурсов для реализации идей собственников. Суммы кредитов колебались от 10 до 720 миллионов рублей.

Сама делала бизнес-планы, работала с банками, доказывала окупаемость, спорила о сроках и условиях выдачи и т.п.

Да, понимаю – это не мой бизнес. Но мне действительно интересно помогать бизнесменам разрабатывать идею, оформлять ее в виде бизнес-плана, просчитывать, на сколько потянут собственными средствами и сколько надо привлечь заемных.

В плане общения с мужчинами – были предложения и замуж, и быть любовниками. Но все это время я живу со своим мужем, который работает сварщиков на заводе. Он – мой хороший учитель по жизни, не дает прогрессировать моей гордыни.

А я в свою очередь “лечу” его ревность. Отношения с ним за это время серьезно изменились. У меня сейчас нет желания выйти замуж за миллионера. Я хочу вернуться в то прекрасное состояние женственности и удержать его уже навсегда.

Обучение на Вашем курсе серьезно подталкивает на этот путь”.

С уважением, Галия.

П.С.
Как я и обещала, ссылки на дополнительные статьи к теме, как вычислить манипулятора и обезвредить его:

“Приемы мужчины манипулятора. Как его победить. Не позволяй собой манипулировать в отношениях!”

“3 простых способа защиты от манипуляторов!”

“Как выйти из “токсичных” отношений, и защититься от манипуляций близких людей”

“Если коллеги строят злобные каверзы?”

“Как простить подлых и гадких людей”

Источник: http://daowoman.ru/blog/rubriki/programmiruem-sebya-na-uspeh/abyuz-na-rabote.html

Неадекватные заказчики или как поработать за оскорбления

Оскорбляют на работе клиенты

По роду своей деятельности я дизайнер-иллюстратор. Базируюсь в прекрасном городе Санкт-Петербурге и как многие другие “свободные художники” работаю фрилансом. Как известно, в любом виде деятельности клиент всегда прав, но не всегда адекватен.

За мою практику мне встречались совершенно разные типы заказчиков от адекватных и понимающих принцип ведения бизнеса до “выждизайнер” и “сделайте мне бесплатно”.

В общем много было разных интересных историй, прежде чем я усвоила для себя незыблемые правила, коими следует руководствоваться при ведении дел и приобрела постоянных клиентов.

Ранее сюда таких историй я не писала за истечением срока давности, но этот случай произошел вчера, поэтому быть может моя история убережет чьи то время и нервы. А теперь собственно сама история.

Вечер пятницы, я только что завершила объемный проект и приятно потягивалась в предвкушении свободных выходных. Тут зазвонил телефон, звонившая девушка представилась, сказала что нашла мой профиль на одном из сайтов и хотела бы поработать со мной – нужен логотип. Окай.

Девушка обрисовывает ситуацию – они собираются открывать семейный парк развлечений и отдыха, называться будет “РОДЖЕРС ПАРК”. Собственно название и будет являться логотипом (+дискриптор), короче, типографика. Логотип она уже нарисовала, нужно только обвекторить её эскиз и предоставить несколько вариаций по цвету и т.д.

Ну знаем таких клиентов, называются “я сам нарисовал”) Не самый, кстати, плохой вариант, ибо как правило они всегда остаются довольны своей работой)) Они же придумали – они молодцы! Кроме того, с такими никогда не возникает проблем в стиле “я не знаю чего хочу”, “выждизайнер” и “мне нужно 30 вариантов, но не факт что я выберу хоть что нибудь из них”.

Короче все предельно ясно и просто. Прикинув, что выходные свободны, а денежка лишней не бывает, озвучиваю стандартные условия работы. Так как сумма не большая, то решаю работать без договора, а в качестве гаранта безопасности перед началом работ всегда беру предоплату в размере 30% от оговоренной суммы. Суть да дело, проясняю ТЗ, принимаюсь за работу.

Следуя ТЗ и любезно предоставленному мне заказчицей эскизу делаю 3 лого в стиле леттеринг. На эскизе буквы округлые, жирненькие и небрежные, пляшут на разных уровнях, соединяются друг с другом. В общем то идея не плохая, такая стилистика рукописных лого сейчас весьма актуальна и готовые варианты смотрятся живенько и интересно.

От душевных щедрот делаю еще несколько вариантов лого в той же стилистике так сказать от себя и с чистой совестью отправляю готовые варианты заказчице.

В ответ мне приходит  письмо от том, что она вообще то совсем не этого хотела и присылает фото вывески уже существующего парка развлечений и говорит что ей нужно вот так! На фото название парка выполнено в совершенно другой стилистике – рубленые, геометрические гротески.

Я в полном недоумении пишу ей обстоятельное письмо с целью прояснить чего же все таки она хочет, ибо первое и второе ТЗ совершенно противоречат друг другу.

И тут начинается веселье! В ответном письме девушка начинает кричать на меня капслоком)) Обзывает меня криворукой растяпой, говорит что я же художник и ДОЛЖНА СДЕЛАТЬ КРАСИВО и обязана СДЕЛАТЬ ТАК ЧТОБЫ БЫЛО КРУТО!!! Так же я должна понять чего она хочет без каких либо адекватных пояснений с ее стороны, и вообще за ту сумму, которую я прошу за свою работу (сумма, кстати, весьма скромная) я ОБЯЗАНА создать для них авторский шрифт и предоставить столько вариантов, сколько потребуется пока она не сочтет мои “корявки достаточно приемлемыми”. Если честно я просто опешила от такого взрыва эмоций на обычное уточняющее письмо. Будучи человеком ответственным и в прошлом менеджером по работе с клиентами я собираю все свое самообладание в кулак и вежливо пытаюсь прояснить чем все таки вызвана такая буря негодования в мой адрес? Пытаюсь воззвать к её разуму и пояснить что для того, чтобы добиться результата мне нужно чтобы она все таки прояснила для меня некоторые вещи в отношении создания данного лого. На что в ответ получаю не менее потрясающее письмо полное праведного гнева непонятно чем вызванного))) В общем, терпеть дальше я не стала и просто написала ей что для начала ей нужно успокоиться, затем сесть и хорошенько продумать чего же она все таки хочет, составить грамотное ТЗ, а уже потом обращаться к дизайнеру, ибо, к сожалению мысли мы читать не умеем. Так же написала ей что несмотря на потраченное время и усилия готова полностью вернуть ей предоплату (чего обычно никогда не делаю) только бы она не нервничала и только бы моя совесть была спокойна. На что дамочка немедленно отправила мне номер счета карты, нисколько не постеснявшись того факта, что я потратила время, силы, а в ответ на меня еще и наорали и обвинили в отсутствии телепатии))) Деньги отправила ей тут же и со спокойной совестью, но с еще немного дергающимся глазом отправилась спать.

Прошу сильно не минусить, так как быть может завтра эта “странная” заказчица обратится еще к кому то. Работать же с такими людьми я настоятельно не рекомендую, ибо никакие деньги не стоят тех нервов, которые вы потратите работая с подобными клиентами. Берегите себя и свои нервишки!! И всем адекватных клиентов и честных подрядчиков))

Источник: https://pikabu.ru/story/neadekvatnyie_zakazchiki_ili_kak_porabotat_za_oskorbleniya_4567226

Управление конфликтом – что делать, когда клиент орёт на вас в трубку?

Оскорбляют на работе клиенты

03 сентября 2015

Как часто вы сталкиваетесь с конфликтными людьми: раз в неделю, раз в месяц или раз в год? Выходите ли вы из трудной ситуации победителем или же терпите поражение в поединке? Оператор колл центра рассказал нам, как научиться управлять конфликтами и что делать, если клиент негодует.

Спокойствие, только спокойствие.

Не впадайте в панику  и не злитесь на клиента, не дайте вашему настроению упасть ниже плинтуса. Постарайтесь наоборот передать ему свои положительные эмоции. Говорите спокойно и доброжелательно, настраивайте клиента на «свою волну». Дайте ему или ей «поплакаться в жилетку» – это половина успеха погашения конфликта.

Мысленно обругайте

«Как ты ко мне, так и я к тебе» – известное выражение. На грубость также хочется ответить грубостью, но делать это в эфире, конечно же, нельзя. Поэтому можно на минуту мысленно «отключиться»  и поругать клиента, после чего вы можете свободно вдохнуть. Но не забывайте в это время о человеке на другом конце провода, давайте ему знать, что вы его слушаете.

Отключить звук и выдохнуть

Замечательная функция «hold» спасет вас не только, когда вы чихайте или кашляете, но и когда вам срочно необходимо «выпустить пар».

Прогуляться или скушать сладкое.     

Успокойте свои нервы прогулкой или конфетой. Известный факт: шоколад отлично поднимает   настроение и восстанавливает жизненные силы. В составе шоколада содержится много полезных веществ, которые благотворно влияют на мозговую деятельность, так необходимую в работе оператора.

Поговорить с соседом, обсудить.

У вас на работе есть коллега, с которым вы хорошо общаетесь? Отлично! Поделитесь с ним своими впечатлениями о разговоре с клиентом и переживаниях. Клиент выговорился? Теперь ваша очередь!

Рисуйте, творите.

У каждого есть свой метод «успокоения». Например, занятие йогой, боксом, уборка комнаты, мытье посуды – это занятия, которые отвлекают человека от негативных мыслей.

  А как, сидя на месте, может успокоиться оператор? У каждого специалиста есть блокнот с ручкой для того, чтобы зафиксировать какую-либо информацию о клиенте.

Во время конфликта можно использовать этот блокнот, чтобы порисовать, успокоить свои нервы. Кто знает, может вы прирожденный художник?

Не принимать на свой счет.

В неприятной ситуации клиент чаще всего обвиняет компанию, которая не удовлетворила его  желания.  В редких случаях клиент переходит на личность оператора. Постарайтесь не воспринимать все близко к сердцу, ведь когда-то вы можете оказаться на месте клиента.

Итак, с собой мы разобрались, зен достигнут, но неприятных ситуаций от этого меньше не стало, ведь люди по-прежнему звонят на горячие линии не для того чтобы поделиться радостью, отнюдь наоборот.

Управление конфликтами в call-центре – распространенные примеры

«Дайте мне старшего»

Некоторые компании используют горячие линии как первый «фронт» для обращения клиентов, то есть операторы передают запросы сотрудникам компании. В таких случаях может возникнуть такой диалог:

– Соедините меня с менеджером или вашим руководителем, немедленно!
– Иван, к сожалению, менеджер сейчас занят, я передам ему информацию, повышу приоритет вашего обращения, чтобы решить ваш вопрос как можно скорее.

Если на вас кричат…

…то проявите сочувствие, постарайтесь успокоить клиента. Например:

– Елена, я согласна с вами, что ситуация достаточно неприятная. Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы решить данный вопрос.

«Ах вы сволочи…»

Клиент начинает оскорблять вас, переходит на повышенные тона, использует нецензурную лексику? Скажите ему  следующее:

– Я буду вынуждена прекратить диалог, если беседа продолжится в данном русле.

Это даст клиенту понять, что его вопрос может остаться нерешенным и ему необходимо общаться с оператором уважительно.

«Я подам на вас в суд»

Оператор, конечно же, не может запретить клиенту делать этого, но можно сгладить конфликт, предложив альтернативные варианты:

– Евгений, приношу извинения от лица компании. Вы можете отправить все ваши пожелания на адрес электронной почты или заполнить  форму обратной связи на нашем сайте. Все обращения рассматриваются руководством оперативно, поэтому мы делаем все возможное для того, чтобы клиент в итоге остался довольным.

Самый ценный совет, который хочется дать начинающим операторам – смотрите на любой конфликт как бы со стороны.

Определенно, вы являетесь его участником и это накладывает на вас стрессовые нагрузки, но именно наблюдение за происходящем со стороны позволит вам тратить меньше нервов и больше концентрироваться на получении положительных эмоций от общения, ведь люди – существа социальные, а значит работа оператора должна приносить радость, часто так и бывает.

Обретая все новые и новые навыки в области взаимодействия с людьми, любой оператор со временем достигает невероятных высот в искусстве коммуникабельности, граничащих с умением манипулировать ситуацией и выстраивать ее в нужное русло. Такие способности особенно пригождаются при прохождении секретарей и назначении встреч с лицом, принимающим решение. Как это происходит и сколько стоит назначить встречу с ЛПР – читайте в одной из наших предыдущих статей. 

Источник: https://www.indexcall.com/content/upravlenie-konfliktom-chto-delat-kogda-klient-oryot-na-vas-v-trubku

как отвечать, когда вам хамит клиент

Оскорбляют на работе клиенты

Когда мне нужно начать разговор с сотрудником на тему взаимоотношений в коллективе, я часто вспоминаю про фразу “все люди разные”. Когда у меня самой на работе случаются внутренние вспышки гнева или раздражения, я привожу себя в чувство этой же фразой.

Осознание этого факта помогает мне успокоиться, начать думать и действовать конструктивно.

Но является ли это объяснением, почему одни люди могут позволить себе открыто хамить и унижать, а другие, даже в ответ на несправедливую критику и хамское обращение, будут вести диалог, выказывая максимальное уважение к оппоненту?

Проведенный на днях мною опрос в соцсетях показал: около 50% являются жертвами хамства на работе, а оставшиеся 50% сами хамят коллегам.

Почему так? По моим наблюдениям, хамство:

1. Родом из детства, то есть закладывается в семье (некоторые просто не умеют по-другому общаться);

2. Постоянное хамство (родным, в транспорте, на работе и т. д.) является показателем набора комплексов – с этим нужно к психологу;

3. Из серии “лучшая защита – это нападение” при встрече с другим хамом;

4. Помогает хаму, на его взгляд, продвинуться в профессиональной среде и закрепить за собой некий статус вседозволенности и незаменимости (раз он так разговаривает, и ему не делают замечания, значит он – важный сотрудник);

5. Позволяет прекратить разговор с тем, с кем не хочешь разговаривать (типа, я не в духе, не лезь ко мне).

Перед дальнейшими рассуждениями сразу расставлю все точки: я тоже хамлю. Мое хамство из пунктов 3 и 5. Я это осознаю и работаю над тем, чтобы свое хамство искоренить.

Давайте расскажу про самый жесткий опыт хамства, с которым я сталкивалась в профессиональном плане. Это хамство из пункта 4. Проблема была в том, что хамство не только не порицалось, но и негласно приветствовалось в компании.

Сотрудники, можно сказать, соревновались в этом направлении: кто сделает это тоньше; кто сделает это больнее; кто сделает это смешнее, и так далее. Были мастера хамства, у которых даже учились. Ко мне часто обращались мои сотрудники с просьбой оградить их от подобного отношения со стороны коллег из других отделов.

У некоторых сотрудников из-за этого был настолько повышен уровень стресса, что им было сложно выполнять свои должностные обязанности.

https://www.youtube.com/watch?v=FcqRX4kLMF4

Подобное поведение было за гранью моего понимания, и я пыталась с этим бороться.

В очередной раз получив от коллеги хамское письмо с переходом на личности, я собрала всю волю в кулак и переслала это письмо прямому руководителю этого сотрудника (сама я уже несколько раз пыталась решить вопрос подобного обращения тет-а-тет, но безрезультатно).

В нем я вежливо попросила воздействовать на подчиненного и выразила надежду, что в будущем подобное больше не повторится. Ответ руководителя настолько меня поразил, что я до сих пор наизусть его помню. Этот ответ состоял всего из восьми слов: “заглотить много хочешь, а горло у тебя узкое”. Все. Ни здрасти, ни до свидания.

Когда я пришла в себя и еще раз убедилась, что ответ пришел с корпоративной почты топ-менеджера компании, то переслала этот ответ своему руководству с просьбой повлиять на подобное обращение. Ответа я так и не получила. Через несколько дней я завела разговор об этой переписке со своим руководителем.

Со мной разговаривали, как с маленькой девочкой, которая вышла из розового домика и испачкала свои туфельки в придорожной пыли: “ну ничего страшного не произошло; не стоит на это обращать внимание; не нужно быть такой гиперчувствительной” и так далее. Я была огорошена и не понимала, как мне действовать.

Я точно знала, что не смогу вот так же прийти, и со снисходительной улыбкой сказать своим сотрудникам, что они слишком нежные, а этот мир суров, поэтому нужно привыкать к унижениям.

Честно? Я проиграла в той войне и не смогла ничего сделать. У каждой корпорации свои ценности. Зато тогда я точно поняла, что ни минуты не хочу больше оставаться в той компании, и пошла выходить за рамки комфорта.

За все хамство прошлых лет, я, как подарок, получила человека, у которого теперь учусь красиво справляться с хамами. Этот человек работает с жалобами клиентов. Клиенты, как известно, бывают разные. В основном, разгневанные клиенты звонят по телефону и не стесняются в выражениях.

Я искренне поражаюсь и уважаю сотрудника за возможность всегда и с достоинством отразить любой негатив и даже трансформировать его в позитив. Мы часто разговариваем на тему, как сотруднику удается оставаться в нормальном психологическом состоянии и не переносить все дневные переживания на семью.

Я почерпнула у него много лайфхаков!

Вот один из примеров: звонит разгневанный клиент, ругается матом и что-то требует. На это сотрудник отвечает: “Я понимаю вашу ситуацию, но, если вы не перестанете со мной разговаривать в таком тоне, то я не смогу вам помочь”. После этого, обычно, клиент приходит в себя.

Если не приходит и продолжает в том же духе, то сотрудник говорит: ”Я сейчас положу трубку, а вы мне перезвоните, когда успокоитесь. Я буду ждать вашего звонка”. И под мат клиента звонок прерывается. Эта техника работает в 99% случаев: человек понимает, что с ним не будут разговаривать и решать его проблему, если он не изменит своего поведения.

Обычно через определенное время клиент перезванивает. Общение начинается с чистого листа и уже в цивилизованном формате.

Конечно, хамство от коллег и хамство от клиентов – две совершенно разные истории. Но и в томи, и в другом случае именно за нами остается выбор: принимать его или нет.

Stay tuned!

А как вы справляетесь с хамством?

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5e499789b891b40f5a184ec9/kak-otvechat-kogda-vam-hamit-klient-5e665419bf998668491f7a00

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.