Оскорбление клиента

Содержание

Оскорбили в автобусе, на работе или соцсетях? Оскорбление личности, что такое и ответственность Vol.3

Оскорбление клиента

В первой и второй части статьи мы разобрали, что можно считать оскорблением личности ,какова ответственность за это деяние, публичное оскорбление.

Здесь мы рассмотрим оскорбление человека на работе, в соцсетях и как с этим бороться.

Оскорбление на рабочем месте

Здесь очень многое зависит от того, где конкретно работает потерпевший. Если он является представителем власти (работником правоохранительных органов, полицейским и т.д.

) либо кадровым военнослужащим, то его обидчику придется отвечать за содеянное по меркам Уголовного Кодекса РФ (по статьям 319-ой или 336-ой УК соответственно).

При условии, что потерпевший в тот момент занимался исполнением своих должностных обязанностей, то есть находился на службе, а не на выходном или в отпуске.

Наказание по статье 319-ой включает в себя штраф до 40000 рублей, обязательные или исправительные работы. Такое оскорбление может носить исключительно публичный характер.

По диспозиции статьи 336-ой оскорбить могут военнослужащие друг друга, при этом они могут быть в равном статусе либо в ранге начальника и подчиненного. Наказанием за такое деяние является ограничение по военной службе либо содержание в дисциплинарной воинской части.

В остальных случаях ответственность за оскорбление или публичное оскорбление будет административная. Не важно, кто кого оскорбил: начальник подчиненного или наоборот, коллеги – друг друга, клиент – работника обслуживающей сфер и т.д., квалификация содеянного будет зависеть от того, публичным было это оскорбление или нет.

Но иногда встречаются довольно сложные случаи.

Например, недовольный покупатель написал о продавце крупного магазина в жалобную книгу отзыв сплошь из нецензурных и оскорбительных слов, унижающий его и подрывающих его деловую репутацию.

Потерпевший есть, вещественное доказательство – тоже, свидетели – все те, кто эту запись прочитал. Казалось бы, обычное оскорбление личности. Но опытный юрист может побороться в суде и доказать, что оскорбление это публичное.

Ведь книга отзывов – это практически официальный документ, доступный любому посетителю, то есть, публике.

Оскорбление личности в интернете и соц сетях

Спорным считается вопрос о том, будет ли являться публичным оскорбление личности, размещенное в интернете или в соц сетях.

С одной стороны, почему бы и нет? Ведь не зря интернет называют «всемирной паутиной».

Размещаемая на его просторах информация, в том числе и оскорбительного характера, доступна очень большому количеству людей. И зачастую даже большему, чем просто читателям и зрителям СМИ.

До определенного момента суды при рассмотрении дел об оскорблениях, высказанных посредством сети Интернет, относили их к разряду публичных, приравнивая всевозможные сайты и страницы социальных сетей к средствам массовой информации. Однако в последнее время такая практика не приветствуется.

В российском законодательстве нет прямого указания на то, что оскорбление через интернет-ресурсы является публичным. Исключение составляют лишь новостные сайты, которые имеют официальный статус средств массовой информации.

То есть, допустим, оскорбление в адрес Иванова И.И. – «жмота и сплетника», размещенное на его личной страничке в соцсетях, считаться публичным не будет.

А вот та же информация, содержащаяся в одной из статей на новостном сайте – очень даже запросто.

В этой статье мы рассказывали, как зафиксировать оскорбление и троллинга в свой адрес с помощью нотариуса. Несмотря на хлопотность и стоимость данной процедуры ,при желании благодаря такой фиксации можно очень неплохо наказать обидчика.

Как наказать обидчика по закону

Если вы оказались жертвой оскорбительного высказывания, не важно, публичного или один на один с обидчиком, оно очень вас обидело, унизило ваше достоинство и причинило душевную боль, нужно обязательно написать заявление о привлечении к ответственности (образец заявления). Статья за клевету и оскорбление личности, хоть теперь и не уголовная, но всё же есть и поможет наказать обидчика.

Для этого можно обратиться в отдел полиции, к участковому уполномоченному, в прокуратуру или суд. Но одного заявления мало. Нужно представить как можно больше доказательств. А это могут быть:

– объяснения свидетелей и очевидцев

– аудио- или видеозапись (с сотового телефона, диктофона, автомобильного видеорегистратора, камер видеонаблюдения и т.д.)

– вещественные доказательства (записки и письма оскорбительного содержания, одежда со следами повреждений или биологических веществ виновного и т.д.)

Когда конфликт происходит один на один с обидчиком, да к тому же он впоследствии данный факт отрицает, то доказать его вину бывает очень и очень сложно. Как вариант, нужно постараться найти косвенных свидетелей, которые общались с вами непосредственно после инцидента, видели ваше подавленное состояние и узнали о произошедшем все подробности из ваших уст.

Дела об административном нарушении оскорблении личности рассматриваются мировыми судьями на участке по месту совершения деяния. Если удается доказать вину оскорбителя, то с него можно взыскать не только штраф в установленной судом денежной сумме, но и судебные издержки.

Бывали случаи, когда потерпевшему удавалось взыскать дополнительно средства в качестве причиненного ему морального вреда. Но для этого нужно заручиться поддержкой опытного адвоката и доказать суду, что данный факт оскорбления нанес значительный урон вашей репутации, душевному состоянию или здоровью.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/legal/oskorbili-v-avtobuse-na-rabote-ili-socsetiah-oskorblenie-lichnosti-chto-takoe-i-otvetstvennost-vol3-5bd1b92afd73ab00ad0e4ae0

«Унизить клиента — эффективная техника продаж». Основатель amoCRM назвал 6 способов унизить покупателя

Оскорбление клиента
iStock

Основатель amoCRM Михаил Токовинин рассказал в своем , что одной из самых эффективных техник продаж является унижение клиента. Такое поведение со стороны продавцов, по его словам, проводится с целью предотвратить возможную работу с возражениями со стороны покупателя. Предприниматель рассказал о шести наиболее часто встречающихся способах унижения.

«Одна из самых действенных техник продаж — унизить клиента. Это только в глупых книжках клиент всегда прав, а на практике вас чаще унижают при покупке, чем „вылизывают“», — пишет предприниматель. По его словам, самое главное в сфере продаж — это работа с возражениями, а у униженного клиента возражений нет.

Способы унизить клиента в продажах

Первым и самым простым способом показать клиенту, что он не имеет морального права возмущаться предоставляемым товаром (услугами) — указать на его бедность.

«Например, когда вы покупаете квартиру, какую бы сумму вы не назвали риелтору, он скажет, что это очень мало, и вряд ли получится найти что-то стоящее.

Можете проверить и позвонить в одно и то же место и назвать разные цифры», — рассказал он.

Вторым способом унизить клиента является ограничение возможности приобрести товар, связанное с его недоступностью. У клиента воспитывается чувство элитности товара и «удачи» в том, что его вообще допустили к приобретению.

В качестве примера предприниматель приводит политику элитных застройщиков и face-контроль на входе в клуб или ресторан.

Даже если в ресторане будут цены, несоответствующие уровню сервиса, клиент, скорее всего, не пойдет жаловаться, поскольку будет считать ресторан элитным и заслуживающим своих цен.

Третьим способом, по мнению предпринимателя, является очередь. «Чтобы купить сумку Hermes за $15 тыс. надо встать в какую-то унизительную очередь и ждать. Хотя, конечно, нет никаких объективных производственных причин не производить кожаных мешков за $15 тыс.

в достаточном количестве», — пишет он. Также в качестве примера он приводит политику компании Apple с их очередями на покупку нового iPhone.

«Очевидно же, что из Китая их привозят огромными контейнерами, а не по 100 штук в день, как их продают», — прокомментировал он ситуацию.

Четвертый способ -унижающая выкладка. «Если вы зайдете в автосалон, то скорее всего вокруг будут стоять самые дорогие и неликвидные модели, а то что покупаете вы (и все остальные) будет где-то на складе и далеко. задача тут создать ощущение, что вы покупаете самое дешевое, мол, вы тут мелочь», — пояснил Токовинин.

Также, по словам Михаила Токовинина, компании часто применяют в качестве средства унижения недостатки бизнес-процесса, когда процесс покупки стараются сделать максимально неудобным для покупателя. «Я тут недавно покупал родственникам квартиру в ПИКе и у них просмотр возможен только в определенное время, например в 13:00 и 14:00.

И вот ты приехал в офис продаж в 13:05 и сидишь в маленьком помещении с мальчиком, который ничего не делает, а ровно в 14:00 этот мальчик встает и гордо объявляет, что теперь вы можете пройти на просмотр.

Или если вы, вдруг, решили купить Ferrari, то там нет тест-драйва, потому что, мол, „нормальные пацаны“ покупают и так», — пояснил он свою позицию.

Наконец, в качестве шестого способа Токовинин назвал унижающую атмосферу в месте реализации товара. «Например, в том же ПИКе переговоры происходят в каких-то маленьких будках, где тебе очень тесно. Или когда вы входите в салон LouisVuitton вас встречают огромные двери, охранники, а на каждом кассире небрежно висит сумочка, на которую вы долго копили», — пишет он.

По его словам, основная задача всех этих приемов — заставить покупателя почувствовать себя «нищим и убогим» по сравнению с продавцом и по этой причине отказаться от возражений и претензий к товару. «Запомните: Если в процессе покупки вы вдруг почувствовали себя говном — вами манипулируют», — резюмирует он.

Читать также

Теневой рынок люкса в России оказался больше легального

Пользователи, прокомментировавшие пост предпринимателя, указали ему также на седьмой способ унижения, который он не привел. По словам пользователя Леона Иванова, также часто унижают путем демонстрации своего интеллекта и указания клиенту на его непрофессионализм в вопросе. «Ещё унижают „интеллектом“.

Ну вот, сальник потёк, видите? Что, не видите? Вы что, сальник никогда не меняли? Вы спрашиваете, что это? Ну даёте… В этот момент продавцу надо поржать самому и вместе с напарником.Ведь если объяснить нормально, то это делается за 5 минут, но тогда уже превосходства в „интеллекте“ не будет», — пишет он.

Пользователи также подтвердили слова автора, что такая тактика срабатывает прежде всего при продаже «люксовых» и дорогих товаров с целью обоснования цены. В сегменте эконом-товаров она практически не встречается, как и в сегменте товаров первой необходимости.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram: @incnews

Источник: https://incrussia.ru/social/unizit-klienta/

Если хамит покупатель

Оскорбление клиента

Работа продавца – это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

  1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
  2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.

Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?

Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
  2. Предрасположение клиента к переговорам.
  3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт. Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя

Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

  • довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
  • переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
  • в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
  • выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры

Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается.

Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму.

Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство.

Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, – это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту.

Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

  • Какой выход вы предлагаете?
  • Что за действия вы ждете с нашей стороны?
  • Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется.

Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения.

Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.

Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты.

Смысл таких действий – это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться. Другой вариант – это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.

Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти.

Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом.

Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.

Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания.

Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Назад к списку статей

Источник: https://ms-check.ru/stati/36-esli-hamit-pokupatell

Хамство на работе: как усмирить грубияна — Карьера на vc.ru

Оскорбление клиента

Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.

Реакция на хамство на работе

Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.

Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.

Основные причины хамства

Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.

Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.

Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.

Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.

Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.

Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.

​В коллективах, где допускается грубое обращение и унижение сотрудников скрыто саботируется работа, а дома жертвы нападок транслируют свое плохое настроение на близких людей (Пройдите тест на конфликтность в коллективе)

Как реагировать на хамство на работе?

Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет.

Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь.

Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.

Ответ на хамство «игнорирование»

Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы.

На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство.

Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.

Примеры невербальных ответов на хамство.Продемонстрировать сослуживцу, что вы его в упор не видите можно даже в тех случаях, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть общаться приходится. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.

Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.

При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.

Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).

Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.

Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.

Ответы на хамство «манипуляция»

Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:

  • «Грубость не добавляет авторитетности даже такому грамотному специалисту, как вы»;
  • «Оскорбления не к лицу такому хорошему человеку, как вы».

Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:

  • «Чем я могу вам помочь, чтобы не иметь удовольствия слышать некорректные замечания»;
  • «Бывают сложности на работе, но у вас обязательно все получится».

У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?

По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».

Если же в команде есть манипулятор , то миролюбиво перефразируйте его слова при этом первая часть предложения должна звучать:

  • «Наверное, вы хотели сказать…»;
  • «Обоснуйте ваш посыл…».

Ответ на хамство «спокойствие и только спокойствие»

Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.

Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):

  • «Вы намерены меня обидеть, зачем»?
  • «У вас сложный день»?
  • «Хотите выплеснуть свое плохое настроение»?

Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?

Ответ на хамство «объяснения и вопросы»

Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:

  • «Благодарю за совет, но не беспокойтесь за результаты моего труда»;
  • «Не стоит утруждать себя рекомендациями»;
  • «Спасибо, я разберусь сам»;
  • «Будьте добры, не вмешивайтесь в мое направление».

Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).

Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:

  • «Почему вы решили протестировать мои знания и навыки»;
  • «На каком основании вы используете менторские приемы»?

Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:

  • «Почему вы повышаете голос»; «Почему вы позволяете себе говорить так громко»;
  • «Ваша реплика звучит очень грубо. Вам бы понравилось, если бы я обратился к вам также»;
  • «Что заставляет вас мне говорить подобное»;
  • «Почему мои слова так вас раздосадовали»?

Ответ на хамство «разговор о третьих лицах»

Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:

Примеры ответных фраз на такого рода хамство:

  • «Почему вы голословно обвиняете меня в неэтичном поступке»;
  • «Претензии ко мне должен высказать исключительно тот человек, который, как вы говорите, пострадал»;
  • «Вы решили взять на себя функции третейского судьи»;
  • «При желании вы можете написать докладную нашему руководителю — начальство разберется кто прав, кто виноват».

Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.

Ответ «око за око, зуб за зуб»

Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту.

Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться.

И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.

​При парировании грубости помните, что на агрессора основное впечатление производят не ваши слова, а манера поведения, то есть уверенность в себе и невозмутимость

Как реагировать на хамство: 8 советов психолога

Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.

Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.

Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.

Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.

Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.

Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.

Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.

Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.

И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».

Лада Андреева, блог “Управление карьерой, временем и людьми”

Источник: https://vc.ru/hr/102392-hamstvo-na-rabote-kak-usmirit-grubiyana

Вы обиделись: как привлечь к ответственности за оскорбление и клевету

Оскорбление клиента

Хамство, публичные оскорбления и клевета заполонили интернет и СМИ, стали чуть ли не нормой на различных российских ток-шоу. Некоторые не то что не осуждают или не обсуждают такое поведение, а оправдывают его. Логика — примерно как с историями об изнасилованиях: “сама виновата — юбка короткая”.

В XIX веке за оскорбления могли вызвать на дуэль, в конце XX — поговорить “по понятиям”. Как в наше время можно наказать обидчика?

Не важно, где и как озвучено оскорбление — в офисе, в компании знакомых, на ТВ, радио или в интернете: если есть свидетели, то оскорбление считается публичным.

Мы же помним, как Владимир Жириновский умеет оскорблять? Это его фирменный стиль, можно сказать. И ничего, все привыкли.

И недавний информационный повод — истерика постоянного участника всевозможных теле- и радиошоу писателя Михаила Веллера. Выкинул микрофон и чашку во время эфира на радио “Эхо Москвы”, оскорбил ведущую, до этого сравнил слушателя, чей вопрос был озвучен, с “дубиной” и “мякинной головой” (оскорбления в адрес ведущей приводить не будем — там запредельное хамство).

И уже вокруг такого поведения Веллера — дискуссия. Хотя, казалось бы, спорить тут не о чем: так вести себя нельзя, и все — даже если не нравятся реплики ведущей. Как нельзя гадить в подъезде, например, даже если там уже грязно.

Как реагировать на публичные оскорбления и клевету — выбирать тому, кого обидели или опорочили. Отшучиваться ли, отвечать подчеркнуто вежливо или игнорировать. Или — подавать в суд.

Понятно одно: обидчик — конечно, если у него нет психических отклонений — прекратит прилюдные оскорбления, когда понесет адекватное наказание, причем тоже публичное (к Владимиру Жириновскому это не относится: эпатажное поведение — это его стиль жизни на публике).

Хейтеры, бойтесь возмездия!

Мы перенесли в интернет часть повседневных хлопот и проблем: покупки, запись на прием к врачам или чиновникам, электронные дневники школьников, банковские расчеты, а еще — выяснение отношений.

Сетевой “профком” может засовестить оступившегося уже не на собрании, как в советские времена, а на страницах в соцсетях.

Причем виновник обсуждений и осуждений может даже не знать, что его критикуют и оскорбляют. Обычно неравнодушные граждане словно соревнуются друг с другом — кто больнее ударит, изощреннее оскорбит обсуждаемого. И не важно, звезда он или ставший вдруг интересным многим персонаж.

Как жертва кибербуллинга может законным путем найти анонимного пользователя, оставляющего оскорбления или клевету в сети?

“На сегодняшний день, конечно, это сделать непросто, но технически возможно, — рассказывает первый зампред комитета Совфеда по конституционному законодательству Алексей Александров. — Например, через поиск пользователя интернет с использованием IP-адреса устройства, с которого был выход в Сеть, но только при условии, что данный пользователь зарегистрирован в России”.

С анонимными пользователями тягаться, конечно, гораздо труднее — они и прячутся за фейковыми аккаунтами именно из-за того, что боятся нести ответственность за свои слова.

“Искать анонимного сетевого обидчика — дело хлопотное (и, прямо скажем, “мелкобытовое”), правоохранительные органы за это берутся неохотно, — считает председатель одной из столичных коллегий адвокатов Евгений Корчаго.

 — А вот когда рассматриваются, допустим, дела по киберпреступлениям, экстремизму, то к подозреваемому выдвигаются с обыском, изымают компьютеры. И тогда установить автора комментариев и действий в Сети вполне возможно”.

Юридическая практика наказаний за оскорбления и клевету

За оскорбление физического лица предусмотрена административная ответственность (КоАП РФ, статья 5.61 “Оскорбление”). Наказывается штрафом, размер которого зависит от того, в какой форме было выражено оскорбление (в публичной или непубличной), и вида субъекта правонарушения.

Так, юридическому лицу, которое нанесло оскорбление в публичной форме, может быть назначен штраф в размере до 500 тысяч рублей, а гражданину — до пяти тысяч рублей.

“При этом привлечение к административной ответственности не освобождает виновное лицо от обязанности компенсировать моральный вред в соответствии со статьей 151 ГК РФ, — рассказывает адвокат Евгений Корчаго. — На практике, если речь идет об оскорблении физического лица, стоит обратиться и к администрации ресурса”.

За клевету виновное лицо можно привлечь к уголовной ответственности или обратиться в суд с гражданским иском.

“Верховный суд указал на то, что при определении порочащего характера информации необходимо определить, относятся ли сведения к реальным фактам, либо носят оценочный характер и выражают личное отношение. Доказать на практике порочащий характер информации непросто, — считает Корчаго. — Однако ответчик должен доказать, что сведения соответствуют действительности”.

По словам адвоката, в его практике был случай, когда бизнесмен подал в суд на местного чиновника (это было в одном из российских регионов) за клевету. Тот рассказывал их общим знакомым и соседям, что предприниматель — вор.

В суде были представлены как свидетельские показания, так и аудиозапись клеветнических высказываний (один из знакомых записал их на диктофон). То есть доказать факт оговора, клеветы, оскорблений вполне возможно — было бы желание.

Адекватное возмездие: шаг за шагом

Мало кто захочет тратить время и деньги на выяснение отношений в суде с сетевыми троллями и хейтерами. Но если публичные оскорбления — уже за гранью терпения пострадавшего, то вот что, по мнению адвоката Евгения Корчаго, нужно предпринять, чтобы дело об оскорблении оказалось в суде.

Первое. Найдите свидетелей публичного оскорбления и желательно запись (аудио- или видео-) порочащих высказываний.

Второе. Сделайте скриншот (если оскорбление было в сети) соответствующей страницы в интернете. И — внимание! — этот скриншот лучше послать или показать нотариусу, который откроет страницу, сделает скрин и заверит его печатью. В этом случае у вас есть “железобетонные” доказательства для прокуратуры или суда.

Третье. Должно быть понятно, что оскорбление адресовано конкретному лицу. Необходимо установить личность виновного и обратиться в прокуратуру.

Четвертое. Если это дело об оскорблении, то надо обратиться в прокуратуру с просьбой о привлечении нарушителя к административной ответственности. Потом — идти в районный суд и требовать компенсации морального вреда и защиты чести и достоинства.

Наконец, пятое. По делу о клевете — идти в мировой суд для заявления в порядке частного обвинения. Суд возбуждает уголовное дело по факту клеветы и решает вопрос о виновности гражданина. На уголовном процессе можно заявить и гражданский иск о компенсации.

Дополнительных нюансов много: например, можно не обращаться в суд по клевете, а требовать, чтобы озвученная информация была признана не соответствующей действительности. В этом случае можно рассчитывать на компенсацию морального вреда.

Есть нюансы и с тем, какие эксперты будут определять факт оскорблений или клеветы (при проведении лингвистической, например, экспертизы). В каждом конкретном случае лучше использовать все возможные способы доказательств.

Потерянное поколение хамов

Рано или поздно наказание за буллинг, оскорбления и клевету станет таким же привычным делом, как, собственно, и сами нарушения.

Пока этот явный правовой перекос в сторону безнаказанности хамов и клеветников существует из-за того, что мало у кого доходят руки до адекватной защиты.

В полиции, прокуратуре, судах хватает гораздо более важных, по мнению правоохранителей, дел.

Однако уже сейчас к многочисленным “кастрюльным” делам (так на профессиональном сленге называют семейно-бытовые ссоры и драки) прибавились и сетевые или медийные (на радио и ТВ) разборки. Это тоже часть нашей жизни.

“В интернете сплошь и рядом встречаются клевета и анонимные оскорбления, однако сейчас этот вопрос никак не урегулирован”, — считает сенатор Алексей Александров.

По мнению Александрова, принятие законопроекта о проверке паспортных данных пользователей интернета повысило бы персональную ответственность каждого.
Как отметил сенатор, обязательная проверка паспортных данных не нарушит конституционные права граждан, однако поможет навести порядок в “столь специфической форме общения”, как интернет.

Предполагается, что при регистрации нового либо перерегистрации уже существующего пользователя в Сети потребуется ввод паспортных данных.

“Технически это возможно осуществить путем привлечения к этой процедуре операторов сотовой связи, у которых имеются ваши персональные данные, полученные при регистрации сим-карт, — рассказал в интервью РИА Новости Алексей Александров, первый зампред комитета Совфеда по конституционному законодательству. — Это, конечно, усложняет процесс регистрации пользователя, но делается для безопасности, а также защиты прав человека в сети интернет”.

На самом деле это лишь одна из мер для защиты от оскорблений и клеветы (в данном случае в Сети). Пока у нас рьяно начали защищать только чувства верующих — впрочем, это уже совсем другая история.

Если относиться к другим типам оскорблений и клеветы легко (например, вовсе игнорировать публичных хамов, клеветников и сетевых хейтеров как класс), то вырастет поколение наших же с вами детей, для которых подобный стиль общения будет нормой. А дальше — больше, ведь безнаказанность расширяет рамки дозволенного.

Источник: https://ria.ru/20170504/1493605715.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.